江城足球网人民政府办公室

关于整合社会联动服务资源推动非警务

求助事项分流工作的意见

各镇人民政府、街道办事处，滕州经济开发区管委会，市政府各部门，各企业事业单位：

根据《江城足球网省人民政府办公厅关于整合社会联动服务资源推动非警务求助事项分流工作的意见》（鲁政办字〔2017〕135号）和《枣庄市人民政府办公室关于整合社会联动服务资源推动非警务求助事项分流工作的意见》（枣政办字〔2017〕64号），为有效整合政府职能部门服务力量和资源，推动非警务求助事项分流，建立规范高效的社会联动服务工作体系，经市政府同意，现提出以下意见。

一、建立完善统一领导、分类处置的社会求助联动服务体系

全面构建“政府统一受理、分级分类交办、部门联动处置”的社会求助服务联动工作体系。市政府办公室、市信息化服务中心要牵头做好政务热线平台建设，整合各部门分设的非警务类政务服务热线，尽快启动江城足球网统一的政务服务热线（8012345），实现一个号码提供服务，24小时受理群众咨询、求助、投诉、建议等事项，切实提高政府综合服务水平。

各有关部门要按照各自职责分工，建立应急服务机制，制定工作流程，完善内部管理规章制度，做好人员、装备保障，及时受理、处置群众求助。

各镇街以及供水、供气、供电和医疗急救等涉及应急救援职能的部门和单位，要建立24小时值班备勤和应急响应机制，明确分管领导，明确主管部门，做到有联动平台、有联动机制、有联动力量，确保人民群众求助得到及时有效解决。

严格实行首接责任制和办理反馈制度，对政务热线和110报警服务平台转交的求助服务事项，要第一时间落实并跟踪调度，在规定的时限内反馈办理情况。

二、建立完善110报警服务平台与政务热线平台的对接机制

政务热线平台要与枣庄市政务热线平台（12345）搞好衔接，会同市公安局110报警服务平台明确非警务求助事项的受理范围并向社会公开。

政务热线和110报警等服务平台要进行适应工作需要的技术改造和提质升级，实现数据网上实时双向流转、互联互通。

政务热线平台要会同110报警服务平台优化“接、转、办”等工作流程，建立规范高效的工作运行机制，及时将群众非警务求助事项转交有关职能部门处置。

110报警服务平台要加强对各类接报警情的即时甄别，对非警务类报警电话、非紧急求助事项，应及时转交政务热线，由政务热线按照职责分办、督办，确保非警务求助事项及时流转。

三、进一步明确社会联动服务单位的职责任务

（一）各镇街。负责本辖区镇（街）属部门管辖的各类非警务纠纷、求助的处置，配合市直有关部门做好辖区内的有关求助、纠纷、事件处置。

（二）民政部门。负责对接报或人民群众发现送达的生活无着落流浪乞讨人员，以及向110报警求助并由公安机关引导、护送至救助管理机构的未成年人、残疾人、老年人和行动不便的其他人员，按照有关规定及时提供救助；对发现的弃婴，经公安机关确认查找不到其生父母并出具弃婴捡拾证明后，按照有关规定及时予以安置。

（三）人力资源和社会保障部门。负责受理、处置劳动人事、工资分配、社会保险等方面的纠纷。

（四）住房城乡建设、城市管理、供水等部门。负责受理、处置涉及城市供水、供气、供暖、市政基础设施维修等方面的求助事项或突发事件，及时提供救助或服务措施。

（五）城市管理部门。负责市容环境卫生等方面的求助事项或突发事件，及时提供服务措施；负责养犬影响环境卫生和住宅内犬只影响他人生活和休息的报警处置。

（六）交通运输部门。负责受理、处置有关出租车、公交车等方面的失物求助、举报投诉以及有关道路、桥梁损毁等抢险抢修、应急服务事项。

（七）文化广电新闻出版部门。负责受理、处置涉及娱乐场所、文化市场管理等方面的群众举报投诉；依法查处涉及书报刊市场、音像市场、电子出版市场中的非法出版活动。

（八）卫生计生部门。120急救中心对接报的伤病患者等救助事项，及时派出救护车赶赴现场，进行现场紧急救治和转运；及时处置医疗纠纷和紧急医疗卫生事件。

（九）环保部门。负责受理、依法处理涉及环境、噪音污染的群众投诉；及时处置、依法查处突发性环境事件。

（十）市场监管、食品药品监管等部门。根据各自职责，负责受理、处置有关生产、经营、消费、服务等方面的举报投诉；依法打击制售假冒伪劣商品、食品药品和缺斤少两、质次价高等损害消费者权益的行为。

（十一）其他部门。司法、税务、物价、通信、电力、水利渔业、农业、旅游、文物等部门对政务热线交办和通报的涉及本部门职责范围的群众求助，要及时提供救助或服务措施。

四、加强对社会联动服务工作的组织领导和督导检查

各部门要高度重视社会联动服务工作，牢固树立以人民为中心的思想，强化服务观念和担当意识，落实责任，明确分工，加强对非警务求助事项分流处置工作的指导和管理，在联动服务机制、应急队伍人员、装备等方面加大投入，保证人员、职责、措施、设备落实到位，确保各类求助事项分得清、接得住、办得好。

市政府办公室要建立健全督导检查制度，定期组织检查，定期通报，及时解决工作中遇到的问题，坚决杜绝有令不行、推诿扯皮等问题的发生，对责任不落实、运行不规范、服务不到位并造成严重后果的，按照有关规定，严肃追究责任。

五、做好宣传和引导工作

各部门要充分利用电视、报刊、互联网、微信等媒体平台，广泛宣传政务热线、110报警服务平台及各类求助服务平台的受理范围、服务功能，引导人民群众正确使用社会求助服务平台，着力构建便民、利民的社会求助服务体系。同时，要进一步提高服务态度、服务品质和服务形象，提升政府服务群众的透明度和公信力，努力打造良好的服务品牌。?

江城足球网人民政府办公室

2017年11月13日