江城足球网人民政府办公室
关于加强旅游市场综合监管工作的实施意见
各镇人民政府、街道办事处，滕州经济开发区管委会，市政府各部门，各企事业单位：
为贯彻落实《江城足球网省人民政府办公厅关于贯彻国办发〔2016〕5号文件加强旅游市场综合监管的通知》（鲁政办发〔2016〕48号）和《枣庄市人民政府办公室关于加强旅游市场综合监管工作的实施意见》，进一步规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，努力创建国家全域旅游示范区，推进旅游强市建设，经市政府同意，现就加强旅游市场综合监管有关事项提出如下实施意见：
一、工作目标
以打造人民群众满意的旅游市场环境为宗旨，着力规范旅游市场秩序，形成“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的工作格局。坚持整顿与规范并重、治标与治本并举，健全完善旅游市场综合监管、联合执法检查、统一受理投诉、案件分办转办和信息共享工作制度，着力解决旅游市场秩序中存在的突出问题，建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管长效机制，维护旅游者和旅游经营者合法权益，全面提升旅游服务质量，为创建国家全域旅游示范区打下坚实基础。
二、职责分工
（一）旅游和服务业发展局：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和检查；联合相关部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为；主动配合打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为；对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办。
（二）综合行政执法局：负责对江城足球网涉旅企业经营者及旅游从业人员的联合执法检查，对违法违规的旅游经营者及从业人员依照法律、法规进行查处；宣传和执行旅游政策法规，协助配合相关部门对旅游投诉案件和旅游情况反映的调查处理工作；对江城足球网旅游执法人员执法行为进行监督管理，制定旅游执法人员行为规范、工作程序和工作纪律，并实施监督检查；依法查处景区（点）周边户外公共场所无照经营、违法设置户外广告，及城市、镇规划区范围内景区（点）周边违法占道经营等行为；负责旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件进行查处。
（三）公安局：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为；加强旅游治安环境治理。
（四）交通运输局：对取得道路运输经营许可的旅游客运经营者投诉案件进行查处；对本部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉进行处理；依法打击未取得许可擅自从事或者超范围从事旅游客运经营的行为；整治道路旅游客运市场秩序，依法查处道路旅游客运经营者违反道路运输法规、规章的经营行为。
（五）工商行政管理局：依法查处旅游市场中的违法广告及虚假宣传行为；依法查处餐饮、购物、景区、娱乐等旅游市场存在的私拿回扣、商业贿赂及“黑社”“黑店”等各类旅游经营者违法经营行为；对向旅游者销售不合格商品或在商品中掺假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的投诉处理和案件进行查处；查处旅游企业合同及商标侵权违法行为；依法监管旅行社违反工商登记法律法规的行为；根据旅游行政主管部门推送的对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息，在国家企业信用信息公示系统进行公示。
（六）住房和城乡建设局: 负责指导风景名胜区内的建设。
（七）港航管理处：负责辖区通航水域内的经营性旅游客运市场监管、运输安全监管，依法查处违法违规行为。
（八）商务局：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位加大市场监管力度，维护消费者合法权益。
（九）国税局、地税局：负责旅游企业经营管理者的税法宣传教育工作；对旅游经营者不开发票、虚开发票、使用虚假发票等违反税收法律法规的投诉处理和案件进行查处；整治旅行社及分支机构、宾馆、饭店、旅游景点、导游、司机等旅游企业和个人违反税收法律法规的行为。
（十）质量技术监督局：负责旅游市场购物点计量器具以及出租车计价器等计量违法行为投诉处理和案件查处；依法查处生产假冒伪劣旅游产品的违法行为；依法对旅游场所客运索道、大型游乐设施、电梯、非公路用旅游观光车辆、水上游乐项目等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理。
（十一）农业局:督导休闲农业和乡村旅游示范点、农业生态观光园、休闲农业园区经营者和从业人员遵守旅游行业法律法规，保护游客权益；对于破坏旅游市场秩序的市级以上休闲农业和乡村旅游示范点、农业生态观光园、休闲农业园区提出撤销其称号的建议。
（十二）林业局：负责森林公园、湿地公园、自然保护区等市场监管工作；整治旅游景区违法占用、毁坏林地（湿地），旅游企业或从业人员非法破坏森林资源问题。
（十三）信息化服务中心：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息。
（十四）宣传部（互联网宣传管理办公室）：依法清理网上虚假旅游信息等，查处发布各类误导、欺诈消费者和虚假旅游信息的违法违规网址、账号。
（十五）文广新局：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动进行监督管理，配合有关部门查处旅游演出、娱乐场所文化经营活动方面的案件。
（十六）体育局:负责对A级景区内滑雪、漂流、拓展训练等经营高危险性体育项目活动的审批和行业监管。
（十七）民族宗教局：依法查处旅游景区（点）宗教活动场所及教职人员诱导旅游者烧高香等敛财行为；会同有关部门依法处理在旅游景区假冒宗教教职人员的行为。
（十八）卫生和计划生育局:负责旅游景区、旅游宾馆等公共场所卫生监督检查。
（十九）食品药品监督管理局：负责旅游景区及周边食品药品生产经营单位、旅游相关场所等涉及食品经营许可、食品药品质量安全的投诉处理和案件查处。
（二十）人力资源和社会保障局：督促旅游企业落实《劳动法》《劳动合同法》等法律法规，指导旅行社依法与所聘导游员签订劳动合同；整治旅游企业拒付、拖欠导游人员劳动报酬和违反社保有关规定的行为。
（二十一）物价局：负责旅游市场价格监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销等问题。充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报。
三、工作重点
（一）落实旅游投诉统一受理和转办制度。市旅服局承担旅游投诉统一受理和转办工作，及时根据职责分工将投诉案件移交相关部门查处，并搞好综合协调和监督。同时，各有关部门要落实投诉处理首接责任制。有关部门接到旅游者的投诉，能够当场处理的，应当场作出处理决定；不能当场处理的，属于本部门处理的事项，应当在三个工作日内作出是否受理的决定；属于其他部门处理的事项，应当在三个工作日内移交有关部门，并告知投诉者。有关部门接到移交案件后应当依法及时处理，并将处理结果回复投诉人和移交投诉的部门。相关部门应按照职责分工，向社会公布投诉热线，及时查处相关案件，切实杜绝投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题的发生。
（二）探索建立“旅游警察”制度。从设立旅游警察入手，明确场所、人员、职责，为游客提供快捷高效的司法处理渠道，实现行政执法、治安处罚和刑事追诉无障碍衔接，进一步扩宽诉求渠道。在此基础上，逐步推进“旅游工商”、“旅游巡回法庭”建设，形成旅游、公安、工商等各部门多位一体的投诉联动反应机制。
（三）实行旅游市场联合执法制度。市旅服局牵头，根据旅游行业特点,在春节、“十一”黄金周和“五一”、中秋、寒暑假旅游高峰时段，组织综合执法、工商、物价等部门开展专项联合执法大检查,组织对旅游市场突出问题进行整治,组织、协调重大旅游违规案件的查处。同时，按照旅游市场监管“双随机一公开”实施方案要求，每年对涉旅企业按照比例随机抽查，重点检查涉及《旅游法》《旅行社管理条例》《导游人员管理条例》规定的43项内容。排查整治及随机抽查结果在官方网站及时发布，实现信息共享，接受社会监督。
（四）建立健全旅游诚信体系。加快建立旅游行业失信惩戒制度，建立旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接，将旅游行政主管部门对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统上公示，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录。依托全国统一的信用信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制，使旅游失信行为人付出巨大代价。
四、保障措施
（一）强化政府的领导责任。建立江城足球网旅游市场综合监管工作领导小组,由旅服、综合行政执法局、公安、交通、工商、住建、港航、商务、国税、地税、质监、农业、林业、信息化服务中心、互联网宣传管理办、文广新、体育、民族宗教、卫计、食药监、人社、物价等部门为成员单位，负责旅游市场综合监管、整治，办公室设在市旅服局，具体负责旅游市场综合监管工作的指导、协调、监督等。领导小组负责研究确定旅游市场监管方面的建议，并组织开展联合执法检查，受理旅游投诉和转办。
（二）明确相关部门的监管职责。各有关部门要在各自职责范围内，规范相关市场秩序执法检查工作，提高监管效能，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。
（三）落实旅游企业的主体责任。积极开展法律法规宣传培训，引导企业诚实守信、规范经营，提高服务质量，维护旅游安全。各旅游企业要积极适应经济发展新常态，自觉调整经营模式，为游客提供优质的旅游服务。
（四）发挥社会公众监督作用。充分发挥旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台、微信公众账号的作用，曝光典型案例，宣传整治成效，凝聚优化提升旅游环境的正能量。高度重视舆情应对工作，对群众反映的问题和新闻媒体关注的热点，迅速反馈，及时回应。积极倡导文明旅游，开展文明旅游宣传活动，发挥旅游志愿者的监督作用，共同维护良好的旅游市场秩序。
附件：
江城足球网人民政府办公室
2017年2月23日